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6 étapes pour transformer votre support IT
Publié le 05/12/2017
Pour répondre aux nouveaux enjeux des utilisateurs, il est aujourd'hui primordial que la DSI prenne le lead au sein de l'entreprise pour mener la transformation digitale et organisationnelle, en considérant le collaborateur comme un véritable client. Les objectifs sont multiples : satisfaire et fidéliser l'utilisateur, améliorer l'image de la DSI, accélérer la compétitivité et réduire les coûts.


« Aujourd’hui, l’entreprise se doit de disposer d’un service de qualité à la fois pour ses clients mais aussi pour ses collaborateurs. En effet, la réussite d’une transformation digitale d’une entreprise passe aussi par la satisfaction de ses salariés, d’où l’importance de pouvoir transposer le traditionnel modèle - support des utilisateurs - en un véritable service clients interne », indique Arome Phanphengdy, directeur de projets chez Econocom.

Pour ce faire, Econocom a créé l’offre OneDesk qui consiste à proposer à tous les utilisateurs dans l’entreprise, un point de contact unique pour gérer et résoudre de bout en bout toutes leurs demandes liées à leur environnement de travail qu’elles soient IT ou non IT ( ex : demandes auprès des ressources humaines, gestion d’un véhicule de fonction, commande d’un service annexe, etc.).. « A l’heure actuelle, la majorité des collaborateurs, souvent poussés par les jeunes générations, ne conçoivent plus de devoir consommer différemment qu’ils soient à la maison ou au bureau. La frontière entre les usages personnels et professionnels tend à disparaître. L’entreprise qui comprend et qui accepte ces changements, quel que soit le profil des utilisateurs, sera plus à même d’attirer les talents, d’être plus compétitive tout en rationnalisant au final ses coûts », ajoute Arome Phanphengdy.

Quelles sont les 6 étapes pour y parvenir ?

1) Tirer profit des meilleures pratiques du BtoC.
Cette étape consiste à analyser ce qui se passe en externe dans l’environnement BtoC sur différents marchés et secteurs d’activités et de tirer profit de ses meilleures pratiques. L’objectif étant d’appliquer ces processus par la suite en interne, afin de fournir un service de qualité à tous les utilisateurs, un service équivalent à ce qu’ils trouvent dans leur sphère privée. Cette étape va passer par une étude de cadrage qui se base sur un benchmarking pour trouver les meilleurs composants du marché (Best of Breed).

2) Unifier les points de contact.
Il s’agit d’unifier les points de contact proposés aux utilisateurs dans le cadre de leur support IT en leur offrant un service multicanal centralisé. Traditionnellement le téléphone, le mail mais aussi désormais le tchat, les chatbots (assistants virtuels) sont autant d’outils qui permettent de mieux communiquer entre les différents collaborateurs et leurs communautés.

3) Personnaliser le service.
La personnalisation du service reprend par exemple les codes du e-commerce. Cela passe par une multitude de possibilités offertes au collaborateur comme le tutoiement professionnel, l’amélioration de l’accueil avec le prénom de la personne ou encore la création d’une interface intuitive de services correspondant aux besoins et aux envies du collaborateur concerné.

4) Harmoniser les différents processus.
L’objectif : faciliter la vie des collaborateurs grâce à un point de contact unique. Par exemple, la mise à disposition d’un portail accessible en 24/7 leur permet de trouver des réponses à leurs interrogations de manière autonome ou de déclarer leurs besoins quotidiennement lesquels seront, par la suite, transmis au service concerné

5) Valoriser les engagements.
Puis, il est primordial de valoriser les engagements entre la DSI et l’utilisateur considéré comme un véritable client interne. Comment ? En établissant des niveaux de services entre chaque partie comme le font les entreprises et leurs prestataires IT par exemple. S’engager à répondre dans des délais et les respecter est essentiel dans le bon fonctionnement du service.

6) Miser sur la satisfaction des collaborateurs.
Qui dit satisfaction dit fidélisation ! Cette satisfaction amène, en effet, les clients à revenir. Par exemple en créant de la valeur avec une simple transaction, c’est donner à l’utilisateur l’envie de consommer un service et de revenir vers l’équipe IT pour obtenir d’autres conseils.

« La DSI doit toujours être proposition de valeur et participer à l’amélioration de sa notoriété. C’est un vecteur important de transformation pour disposer d’un service adapté aux générations actuelles et à venir », conclut Arome Phanphengdy.
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